Service Research

Kontinuierliche Messung von Servicekennzahlen und Good Practices

service research

Das Knowhow in den Disziplinen der Service Excellence wird durch kontinuierliche Marktforschung aktuell gehalten und ausgebaut.

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Die Datenbasis

Service Excellence Research
Methode und Inhalt der Service Excellence Studie

Datenbasis

Methode

  • Online-Tiefenbefragung von Serviceverantwortlichen ausgewählter mittelständischer Industrieunternehmen

  • Brancheninterne sowie branchenübergreifende In-depth-Analyse des Servicegeschäfts

Inhalt

Erfassung des „Status Quo" im industriellen Servicegeschäft

  • Management und Vertrieb professioneller Services
  • Einfluss effizienter Services auf Kundenzufriedenheit

Analyse aller servicerelevanten Trends und Entwicklungstreiber auf Markt- und Kundenseite

  • Technologische Entwicklung „Industrie 4.0"
  • Neue Business Modelle wie Managed Services und Cloud Services

Service
Operations

serviceoperations

  • Field Services
  • Office Based Services
  • Spare Parts
  • Serviceorganisation
  • Serviceangebot
  • Serviceleistungen
  • ...

Service
Sales

  • Vertriebsorganisation
  • Strukturen, Abläufe
  • Verantwortlichkeiten
  • Incentivierungsmodelle
  • ...

Industrie 4.0

industrie 4.0

Neue Anforderungen an Unternehmen:

  • Entwicklungstrends
  • Potenziale, Handlungsfelder

Relevante Bereiche von:

  • Service Operations
  • Service Sales
  • Entwicklung neuer Serviceprodukte und Geschäftsmodelle

Der ESI Datenpool

Datenpool

Exclusive, nicht -öffentliche internationale Datenbank

Der ESI - Datenpool als Grundlage:

  • Umfangreiche Benchmark-Datenbank
  • Mehr als 170 Teilnehmer aus mehr als 25 Ländern

Informationen aus folgenden Branchen

Der ESI - Datenpool als Grundlage:

Datenpool Diagramm
Medical technology
Industrial measurement technology
and technical instruments
Machine and plant engineering
Information and
communication technology
Software and consulting
Other

Drei Module

Das European Service Institute bietet für Unternehmen drei Bausteine zur Optimierung und Entwicklung des operativen und strategischen Servicegeschäfts.

Diagnostics


Analytics


Implementierung


Diagnostics

Dokumentation des Status Quo

Diagnostics

Auswahl aus den ESI-Disziplinen:

  • Service Operations
  • Service Sales
  • Industrie 4.0 als spezielle Erweiterung

Erfassung Ihrer Serviceleistung:

Erfassung des „Status Quo" im industriellen Servicegeschäft

  • Status
  • Performance
  • Prozesse

Benchmarking gegenüber:

Erfassung des „Status Quo" im industriellen Servicegeschäft

  • dem Industriesektor
  • der relevanten Peer Group

Analytics

Analyse & Interpretation der Diagnostics-Ergebnisse

analytics

Identifizierung von klaren Handlungsfeldern zur Verbesserung von:

  • Servicepositionierung
  • Serviceperformance

Definition konkreter Ansatzpunkte, zum Beispiel:

  • Steigerung des monetären Servicebeitrags und
  • des Servicevertriebs

Roadmap & Businessplan

Implementierung

Umsetzungsbegleitung

implementierung

Professionelle Unterstützung bei der Roadmap-Umsetzung bspw. von:

  • Entwicklung neuer Serviceprodukte
  • Optimierung von operativen Serviceleistungen und Prozessen
  • Einführung einer stetigen Kundenzufriedenheitsbefragung
  • Einführung oder Ausbau eines Knowledge Management Systems
  • Einführung bzw. Optimierung von cross- und upselling im Service

Beispielleistungen

Mit unserer umfangreichen Erfahrung unterstützen wir Ihre Projekte in allen Bereichen des Servicegeschäfts

Beispielleistungen

Service
Studien

Studien zu Markt- und Unternehmenssituation sowie zu Trends und Entwicklungen

Bench-
markings

Branchenspezifischer/ -übergreifender Vergleich der eigenen Serviceleistung mit dem Wettbewerb

Service-
optimierung

Steigerung der Serviceeffizienz; Verbesserung von Prozessen,
Qualität und Organisation

Service
Excellence

Development

Innovationsgrad, Bepreisung, Vertrieb und Marketing, Service-Reifegrad

Service-
innovationen

Service-
portfolio

Entwicklung und Planung von Serviceportfolios, Entwicklung/ Einführung neuer Serviceprodukte

Service-
geschäfts-
modelle

Umsatzsteigerung durch Nutzung von Servicekontakten

Service Configurator based on conjoint analysis is highly versatile!

Addressed topics and research questions include:

Pricing

  • What is the customers willingness to pay (wtp) for individual features, products and bundled offers?
  • What are the optimal prices for products, product features or product lines?

Target Costing

  • How much should the overall product and its individual components cost in development in the light of value added perceived by customers and their wtp?

Targeting Communication

  • What product features do I need to highlight in packaging, promotions and advertising for different target groups?

Product and Service Development

  • What is the relevance of individual features?
  • How much value do they contribute and which are preferred?

One experiment allows various analyses.

Portfolio and Product Line Management

  • Which products/services are missing and which are dispensable in my portfolio / product line?
  • Which items can I bundle into attractive offers to increase penetration or revenue?

Market Prognosis and War Games

  • How do markets react (i.e. market shares, wtp) in different „What if“ scenarios (i.e. changes of product/service specifications and competition environment)?

Business Case Development

  • When do new feature or product ideas amortize?
  • What are the conditions for market success?
  • What measures do have the highest reach and impact?

Benefit Segmentation of Target Markets

  • Are there groups that are distinctly different in their preferences?
  • How do preferences differ across target groups, industries, countries, etc.?

Output of the service Configurator

Choices from the service portfolio under varying price structures

slider

Systematically manipulated price scenarios for the service portfolio reveal customer‘s demand and willingness to pay for services in a pay per use scenario.

Trade-offs and budget restrictions are incorporated to allow for realistic configuration of service packages.

Frequency of use for services at cost pricing

service configurator

Observed choice frequencies in specific price scenarios (e.g. all included) allow for calibration with real demand data and reveal service relevance and capacity requirements.

Dependencies and substitutional relationships are revealed that enable sound decisions regarding bundling of services or complete flatrate pricing.

Cost-Usage-Functions for individual services

service Configurator

Counting analysis and logistic regressions reveal changes in choice likelihood for individual services depending on service pricing and overall customer budget. Hence, demand can be moderated and guided and consumer surplus reduced.

European Service Institute

Klaus Riese
Robert Bosch Straße 7
64293 Darmstadt
Germany

Telefon:
+49.(0)6151.6082 007

E-Mail:
Klaus.Riese@european-service-institute.eu

Internet:
www.european-service-institute.eu

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